Внедрение единого стандарта обслуживания в сети магазинов строится на основе внедрения системы стандартных операционных процедур.

Стандарт обслуживания является частью системы работы с клиентом, должен соответствовать стратегии компании, быть понятным для сотрудников и отвечать потребностям клиента.

Чтобы добиться единого уровня качества обслуживания по сети необходимо:
• описать типологию клиентов
• разработать оптимальную модель взаимодействия с клиентом
• составить диалоговые скрипты
• подготовить и провести обучение сотрудников
• настроить систему мотивации сотрудников
• внедрить систему оценки уровня обслуживания

Чтобы сотрудники всегда обслуживали клиентов в соответствии с корпоративным стандартом необходимо:
• внедрить систему ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов
• организовать контроль исполнения
• обеспечить правильное информирование сотрудников о достигнутых результатах
• мотивировать сотрудников демонстрировать лучшие результаты

Стандарты обслуживания должны соответствовать потребностям ваших клиентов. Необходимо собирать информацию о клиентах, об их ожиданиях и опыте сотрудничества. Связь с клиентами должна быть регулярной и эффективно организованной. Кроме того, важно изучать деятельность конкурентов и учитывать собранную информацию при разработке стандартов.

Для принятия решения об изменении стандартов обслуживания необходимо учитывать ряд различных факторов.

Сигналами к изменению стандартов обслуживания могут служить:
• низкий уровень продаж
• клиенты не удовлетворены сотрудничеством
• высокий уровень жалоб и претензий
• низкий уровень повторных покупок
• клиенты не готовы рекомендовать вашу компанию
• конкуренты предложили клиентам новый подход к обслуживанию

Уровень продаж зависит от целого ряда факторов, таких как, местоположение торговой точки, или качество интернет портала, ценовая политика, плотность конкуренции, рекламная политика и прочее. Тем не менее, большое значение имеет уровень подготовки персонала к работе с клиентом. Исследованиями подтверждено, что при продаже услуг для клиента цена менее важна, чем компетентность сотрудника и качество общения с ним.

Для сбора информации можно использовать следующие методы:
• мониторинг цен конкурентов
• торговый аудит собственных точек продаж
• сравнительный анализ конкурентов по организации работы с клиентами
• mystery shopping собственных сотрудников
• опросы клиентов
• опросы сотрудников

Средний чек – это сумма всех совершенных клиентами покупок за определенный период времени, деленная на количество чеков за тот же период. Увеличение среднего чека возможно, если клиенты начинают тратить больше. Это возможно только при эффективной работе с клиентом, улучшении системы рекомендации дополнительных продуктов и сервиса, а также при переключении клиента на более дорогостоящие товары и услуги.

Выстраивая стратегию продаж для повышения «среднего чека» необходимо, в первую очередь, организовать правильную постановку целей сотрудникам, продающим товары и услуги. Важно добиться высокого уровня знания товаров, а также понимания, что и в каком случае может потребоваться клиенту после покупки. Затем нужно мотивировать продавцов делать дополнительные предложения в 100% контактов с клиентами.

Методы контроля:
• mystery shopping
• эксперный аудит